最近良く聞くチャットコマースって何？
最近、よくチャットコマース(Chat Commerece)という言葉を聞くようになりました。
このチャットコマースはLINEやSNSのメッセージ機能のチャットを用いて、企業がユーザーとコミュニケーションをとる中で商品やサービスを紹介したり問合せ対応をしたりすることを指します。
今までの市場全体に向けて発信していた方法からすると、顧客と企業が1対1で会話をし、ユーザーの購買体験を向上させることが可能です。
顧客は購入に至るまでに様々な疑問や質問を解決し決断するのですが、今まではWEBサイト上の「よくある質問」を確認したりと疑問点を潰すようにWEBサイトに掲載を行うのが主流でした。
それがチャットコマースでは顧客から直接疑問点やご意見をもらえるため、自分の顧客を理解するきっかけになり、サービスや商品の改善、販促方法の見直しなどにつなげる事が出来ます。
なぜチャットコマースなのか？
「電話」での問い合わせが主流だったものが、「メール」での問い合わせに変わり顧客が電話で問合せを行う事に抵抗感を抱くようになったのと同様に、すぐに解決できない「メール」での問い合わせは個客にとってストレスになりつつあります。
現在の多くの人がコミュニケーションを取る方法はスマホを使ったメッセージアプリになっており、連絡手段として主流になっています。
実際にバンコクでも美容室や飲食店の予約もLINEで対応している所が増加しており、LINEの窓口がない所はそれだけで敬遠される事すらあります。
そういった背景もありチャットコマースが注目を集めています。
オンラインでの対応が実店舗同様に行える時代に
チャットを除いたオンラインでの対応というと、どうしてもリアルタイムで対応する事が難しく、実店舗と比較すると商品を売る窓口という印象になってしまいます。
例えばパソコンを買おうと思った際に、「こんな用途で使いたいんですけど、どのくらいのスペックの物を買えばいいですか？」や「いまあるパソコンの下取りとかやってますか？」と聞きたい場合、通販サイトからその質問をする事は難しいでしょう。
気になる事を聞ける、何となく質問してみるという事がオンラインではなかなか出来ないという点がありました。それがチャットコマースではチャットですぐに回答が貰えて、さらに顧客のニーズに合わせた提案が出来るのでかなり充実した接客対応が行えます。
チャットコマースのメリットは個客側のみではなく、今までは実店舗でしか吸い上げる事の出来なかった「顧客のニーズ」や「購入しない理由」「購入した理由」「流入経路」などの情報をチャットで気軽に企業側からも収集出来るというメリットがあります。
他にも企業側にもメリットが多くある！
まず初めに、ECサイトを使ったユーザーが接客の品質でファンになってくれるという事は殆どないでしょう。他に安いところがあればそちらで買ってしまい、再度戻ってくる確立はそこまで高くありません。
それがチャットコマースの場合、「提案」「サポート」「対話」と顧客と深く関わる事が可能なので、顧客のニーズに合わせて提案を行う事で顧客がファンになってくれる可能性が高くなります。
今、ほとんどの商品やサービスはコモディティ化しており、企業は「何を買うか」より「誰から買うか」と言うポイントを意識して取り組んでいく必要があります。
先程の例を挙げると、「PCの事ならココのチャットに聞こう」「プリンターも欲しいから聞いてみるか」などファンを作る事でさらに販売につなげる事も可能です。またこういった体験を口コミで広げてもらう事で企業イメージは格段にアップするでしょう。
私も仕事でマーケティングに関わっていますが、マーケティングは「売れる仕組みづくり」とよく言われます。セールスが頑張らなくても売れる環境を作るのが仕事と言う事ですが、それを実現するには、顧客を理解する事が不可欠です。
そういった意味でも直に顧客と対話出来るチャットコマースは重要です。
気軽に取り組めるチャットコマース
ある程度の規模の企業はLINE miniアプリや専用のチャットBotなどを開発して効果的にチャットコマースを取り入れようとしていますが、チャットコマースで重要なのは「対話」という部分です。
なので企業の規模に関わらず個人経営のお店や小さな企業でも取り入れる事が可能な方法です。
LINE公式やFacebookのメッセンジャーであれば無料で導入する事も可能ですし、わざわざ注文システムを構築しなくても手を動かす事である程度カバーする事は可能です。
まだチャットコマースを導入していないところは導入を検討して損は無いでしょう。
チャットコマース導入の注意点
チャットコマースは無料で始められて、顧客のニーズをつかめるいいサービスだ！とはいうものの当然気を付けなければいけない点もあります。
それはチャットという物はメールや折り返し電話と比べても圧倒的な即時性が求められます。
日常からチャットを使うユーザーが多く、返信の速さがかなり重要になり遅い返信はマイナスの印象を与えてしまいます。チャットコマースを始める前にしっかりと対応出来る体制は整えた方がいいでしょう。
また、メールはラリーが続かないように1回の回答で全ても盛り込んで回答できるようにしっかりとテンプレートを作って対応をするのが良いとされていますが、チャットの場合は回答に対する返信だけで良いので早く返信をする事を心がけた方がいいでしょう。
さいごに
チャットコマースはコマースと付いているので商取引なのは間違いないですが、「チャットで売る」のはもちろん、「チャットでファンを作る」「チャットでサポート」「チャットで顧客分析」などをまとめて行うことが可能です。
ここからさらに企業のチャンネルの一つしてチャットが必要な時代になってくるでしょう。
